Elk bedrijf zou tegenwoordig een website moeten hebben die gemakkelijk toegankelijk is voor klanten. Een van de beste redenen om een website te starten als u dat nog niet heeft gedaan, is dat dit waarschijnlijk een van de meest goedkope manieren is om klantenservice te bieden. Wanneer dit op de juiste manier wordt gebruikt, kan een website dienen als een hulpmiddel voor “zelfhulp” van de klant en dat betekent dat u mogelijk niet zoveel werknemers nodig heeft om klantenservice-verzoeken per telefoon of post af te handelen. Klanten vinden het prettig om gemakkelijk de antwoorden te vinden waarnaar ze op zoek zijn wanneer het hen uitkomt – en dat kan buiten de openingstijden van uw kantoor – dus een website is een ideaal hulpmiddel om te anticiperen en die vragen te beantwoorden.

Het spreekt voor zich dat uw website op een duidelijke manier moet worden vormgegeven zodat deze gemakkelijk te begrijpen is voor uw klanten. Het moet ook eenvoudig en intuïtief zijn om te navigeren. Als uw bedrijf internationaal is, overweeg dan om meertalige inhoud op te nemen, zodat potentiële klanten op andere locaties zich meer op hun gemak voelen om zaken met u te doen.

Er zijn bepaalde componenten van de klantenservice die elk bedrijf tegenwoordig in hun websites zou moeten opnemen. Deze omvatten:

• Veel gestelde vragen (FAQ).

Een pagina met veelgestelde vragen is een plaats waar uw klant naar eigen goeddunken terecht kan om antwoorden te vinden op de vragen die uw klanten het meest stellen over uw producten, diensten en / of bedrijf. Gebruik dit om vragen te beantwoorden over uw retour- of verzendbeleid of winkeluren. Overweeg om een doorzoekbare FAQ op te nemen zodat iemand een specifieke vraag kan typen, zoals: “Hoe schakel ik de elektrische puntenslijper uit wanneer ik deze niet gebruik?”

• Jouw Contact Informatie.

Zorg ervoor dat u op elke pagina een e-mailadres, telefoonnummer of postadres voor uw bedrijf vermeldt.

• Een feedbackformulier voor klanten.

Elke klant wil het gevoel hebben dat hun vragen beantwoord zullen worden. Geef een online formulier op dat uw klanten kunnen invullen met specifieke vragen die ze niet in de FAQ hebben gevonden. Zorg ervoor dat u een medewerker aanwijst om snel te reageren.

Optionele zelfhulpfuncties op de website

Er zijn ook webtechnologieën op de markt gekomen, waardoor zelfs kleine bedrijven extra geavanceerde klantenservice-functies beschikbaar hebben tegen lage kosten. Hier zijn enkele van de optionele functies die u aan uw website kunt toevoegen om klanten betere manieren te bieden om zichzelf te helpen.

Zorg voor live chat

Een manier om klantloyaliteit te creëren is door ervoor te zorgen dat hun interactie met uw bedrijf – of uw personeel – prettig is. Soms kan technologie ervoor zorgen dat deze interacties minder persoonlijk lijken. Klanten kunnen het verschil zien tussen iemand die hen echt kan helpen en iemand die gewoon op de automatische verzendknoppen drukt voor vooraf vastgelegde data. Daarom is LiveChat een functie die bedrijven toevoegen aan hun zelfbedieningswebsites. De opties zijn onder meer: livechat met een persoon, een functie waarmee een klant kan klikken om te praten, of een automatisch gegenereerde reactie op basis van veelgestelde vragen.

Ontwikkel een online klantenforum

De beste hulp voor uw klanten kunnen afkomstig zijn van andere klanten. Een groeiend aantal bedrijven creëert online communityforums of andere manieren waarop klanten met elkaar kunnen communiceren. Dit verbetert niet alleen de klanttevredenheid, omdat ze vaak snel antwoorden kunnen vinden op veelvoorkomende gebruikersvragen, maar bespaart ook tijd en middelen van uw bedrijf.

De voordelen van een online klantenforum zijn onder meer:

Een omgeving bieden waarin klanten elkaars vragen beantwoorden, kan veel effectiever zijn dan simpelweg zelf antwoorden geven.

Er zijn maar weinig bedrijven die het zich kunnen veroorloven om het aantal benodigde vertegenwoordigers van de klantenservice in te huren (of uit te besteden) om snel nuttige antwoorden te geven aan elke klant die ze nodig heeft.

Klanten reageren vaak sneller op elkaar dan vertegenwoordigers van de klantenservice.
De antwoorden die klanten elkaar geven zijn vaak beter dan de antwoorden van medewerkers van het bedrijf.

U kunt snel problemen met uw producten leren kennen als u de berichten controleert.
En hoewel u het risico loopt dat er negatieve opmerkingen over uw bedrijf, producten of diensten worden geplaatst, kan een dergelijk forum ook een beter vertrouwen tussen u en uw klanten creëren.